電話を受けて9歩の規範に従って、あなたの心の中に更に底があります。

電話中にタバコを吸ったり、お茶を飲んだり、お菓子を食べたり、あくびをしたりしたら…お客様はあなたの声から「聞こえる」ことが多いです。電話をかける時、腰を曲げて椅子に横になったら、相手があなたの声を聞くのはだらしなくて、しょんぼりしています。姿勢が整っていれば、あなたの出す声も優しくて、元気いっぱいです。ですから、電話をかけるときは、たとえ相手が見えなくても、「相手が私を見ている」という気持ちで対応して、できるだけ自分の姿を見てください。

　三声以内は速く話を受ける

電話が遠いなら、電話のベルが鳴るのを聞いても、近くに他の人がいません。一番速いスピードで受話器を取って、三回以内に受話器を取ったほうがいいです。電話のベルが鳴ってから約3秒です。もし長い間誰も電話に出ないなら、相手を長く待たせるのは失礼です。相手が待っているとイライラしてしまい、悪い印象になりがちです。このような態度はすべての人が持つべきものです。電話のベルが五回鳴ってから受話器を取ったら、まず相手に「すみません、お待たせしました。」

　重要な第一声

電話で自分の第一声に注意すると、お客様の印象がプラスされるだけでなく、お客様の会社に対する印象も良くなります。例えば、同じ言葉です。「こんにちは。ここは***会社です。」あなたの声が親切で、耳に快い、発音がはっきりしていれば、お客様の気持ちは違ってきます。ですから、電話に出る時は「私は会社のイメージを代表します」という意識が必要です。自分の話し方をコントロールして、いつまでも「もしもし」と言わないようにしましょう。

　　着信の目的を正確に知る

電話を受ける時は、相手の電話の目的を正確に理解して、適当にしてはいけません。相手が探している人がいなくても、「いません」だけで電話を切るのは禁物です。正確に知るということは、できるだけ事情を聞いて、お客様の反映された問題の鍵をつかんで、しっかりと記録して、全面的に正確にしてください。そうでなければ、理解ができなくて、手がかりがよく分かりません。問題を処理する時、また電話をかけて、お客様にもう一度理解してください。これはお互いの時間と精力を浪費するだけでなく、お客様に「仕事が足りない」という悪い印象を残します。

接聴記録をしっかりと取る

5 W 1 Hは聞き取り記録を作るためのテクニックです。5 W 1 Hテクニックを駆使してください。5 W 1 Hとはwhen：いつ；who：誰；where：どこで；what：何のことですか？why：どうして；how：どうやって行いますか？仕事の中で、これらの資料は非常に重要です。電話記録は簡潔で完璧です。

お客さんを待たせしないでください

お客様が必要な時は、説明とお詫びをします。「すみません、少々お待ちください。」そして次の仕事を迅速に終わらせます。このような処理の過程は半分間以内にコントロールしなければなりません。そうでないと、お客さんに対してとても失礼です。

　お客様に対して一視同仁

大小を問わずお客様は平等に見て、小さいお客様の前で「棚を持って」「お役所の調子を取る」という質問をしないでください。「誰ですか？」「何のことですか？」取引先に軽視と感じさせないで、平等な態度、自分のために鉄棒の取引先を勝ち取りやすいです。

　　取り扱い注意電話

普通の人は通話を終えて電話をかける動作に気づかないです。最後に電話をかける動作で感情が流出したり、自分では音が大きすぎるとは思わないですが、電話線を通して伝えると、自分が思っているよりもはるかに大きいかもしれません。マイクを置くという耳障りな音が聞こえたら、まず相手に今回の会話や話し手に対して不満やもどかしさを感じさせます。すると、前に話したあなたの誠意や好印象に対しては大いに割引されます。

率先して通話の中止を要求するべきではない。

もしお客さんが電話の中で延々と話して、しかも何の役にも立たない情報を使って、「いい加減にしてください」と言わなければならないならば、先に通話を終了してもいいですが、話は婉曲で、含蓄があって、相手を困らせないようにしてください。例えば、「話しましたか？他の用事があります。」はい、もうあなたの貴重な時間を使わないようにします。これでお別れするのは嫌ですが、また機会があったら連絡したいです。